这两年，是电商行业发生巨变的两年。各大电商从之前的“各自为战”，打破“柏林墙”开始互联互通。特别是在消费者服务和体验上，出现了最明显的变化。各大电商的重心从之前的一味追求GMV数字，变成了比拼谁家的服务更加优秀，更能留住消费者。
天猫不仅在之前推出了“退款服务”，给了消费者一瓶“后悔药”，最近更是开始升级退款服务。从2月24日开始，消费者500元以下的天猫未发货商品订单，都可以实现秒退款。而到了4月份，500元的限额也被取消，秒退款服务升级到不限金额。从推出退款服务，到不限金额，天猫正在不断提升消费者的购物体验。
另外，天猫还在配送端开始了大动作。之前网友纷纷吐槽快递到了菜鸟驿站还需要自己去拿，现在天猫开始改进这一问题。天猫宣布将增加菜鸟驿站的送货上门服务，如果承诺送货上门的商品，菜鸟驿站没有完成承诺，消费者可以进行投诉，天猫将会对菜鸟驿站进行监督，并且对消费者进行补偿。
京东则是不断在物流上进行优化，不仅将配送范围扩大到了县级市和部分农村地区，甚至还推出了“小时购”服务，承诺所有商品在一小时之内配送完成。在核心领域电器上，京东还推出了送装一体服务，也就是说，不仅送货上门，还将为消费者提供组装服务。
唯品会则是两面出击。一方面，唯品会同样在配送端上面进行优化，不仅采用顺丰作为自家的合作伙伴，还大胆地推出了上门退换货服务，直接让快递小哥带着商品到消费者的家门口退换货，大幅度降低了退换货的难度。
另一方面，唯品会还在客服上下了大力气。根据相关数据显示，唯品会的客服团队已经扩充到了2000人以上。这2000人的客服团队，将及时解决用户的诉求。唯品会SVIP用户甚至能够体验到24小时的不间断客服服务。
为什么各大电商纷纷开始转身，升级自身的服务体系？其实，答案在三十年前的西方就能找到。20 世纪 90 年代，随着经济发展和社会变化，西方兴起了一股理性消费的潮流。消费者不再盲目追求奢侈品，反而更重视商品的性价比和买家的服务质量。而中国消费市场今天发生的一幕，在本质上并没有区别，是消费市场和消费者观念的巨大转变。
天猫京东唯品会纷纷转身，信号已经很明显了。中国消费市场进入理性消费时期，电商平台努力提高自己的服务品质，吸引更多的消费者。消费者不再盲目追求性比价，而是更看重服务质量。以前是以商品或者性价比作为卖点，以后则是以优质服务为卖点。返回搜狐，查看更多