这两天，屈臣氏0.01元薅面膜活动闹得沸沸扬扬，不少参与线上抢购活动的消费者，线下提货时却遇到重重阻碍。消费者在直播间反映此事时，还遭到主播辱骂。舆情沸腾之下，屈臣氏深夜致歉，一举冲上热搜。

屈臣氏面膜不发货事件，闵行区消保委也接到了不少消费者投诉，然而消保委在调查中还发现，屈臣氏线上促销还有猫腻，同一商品，线上线下标价不同，价格最大相差70元之多！

 

消保委：线上线下标价不同，最大相差70元

 

屈臣氏客服：

小吉在一家屈臣氏门店里找到了自己购买的品牌面膜，并拍了照片，之后寻找店员核销订单，但店员以核销码不属于该门店为由，要拿回面膜。虽然之后门店店长出面，承认小吉所持的核销码属于该门店，但又以“没有收到订单、你所自提的产品不是在本店提、总部要求不能发货、系统问题、核销提供产品会被扣钱等”理由拒绝提货。

静静（化名）凌晨4点抢购了10盒面膜，当地门店十点开门，但静静九点多就收到了缺货的短信通知，门店营业后，静静前往提货的门店，但店员拒绝核销。

事件起源于屈臣氏11日在美团平台推出的面膜优惠活动，根据促销规则，消费者用1分钱的价格就能买到一盒面膜，但需要在线下门店提货。

针对抖音直播间主播出现的不当言论，屈臣氏表示，该主播系第三方机构人员，屈臣氏将深刻反思并加强对公司全体人员以及第三方合作人员的培训与监管。

屈臣氏被送上了微博热搜

主播恶语相向并拉黑

值得一提的是，上述门店店员彼时均表示，还没有收到公司总部的相关通知及统一的解决办法。

作为曾经的主力销售渠道，从二者的“分手”也能看出美即在屈臣氏的众多面膜产品中表现并不出色。据悉，屈臣氏已从去年开始陆续根据消费者的需求调整商品结构，淘汰陈旧品牌，增加进口和潮流爆品比例。北京商报记者在屈臣氏门店看到，面膜货架上目前较明显地分为三部分陈列，一部分是进口面膜产品，包括美迪惠尔、春雨、森田等品牌，另一部分是国产面膜品牌，种类并不少，包括百雀羚、一叶子、御泥坊、自然堂等品牌，约有二三十款产品，另外是屈臣氏的自有品牌。一位在屈臣氏工作多年的销售人员告诉北京商报记者，此前美即面膜卖得最好的时期，各个系列产品在屈臣氏占有很大的排面陈列，每期的促销宣传广告上也都会重点推荐。而从屈臣氏目前活动海报热推的品牌和产品也能看出，当下更受消费者喜欢的是春雨、一叶子等面膜品牌。

随着越来越多的消费者投诉，屈臣氏的一场营销活动被推上了风口浪尖。短短几天时间，黑猫投诉上涉及“屈臣氏面膜”的投诉超过1500条。

在这之后，小吉又致电门店工作人员询问面膜问题，店员在小吉提供订单号后表示可以自提，但听到小吉下了五单，对方又改口说系统出现问题，稍后回电。等小吉隔日再次致电时，工作人员称前一日的面膜已经发完了，对于小吉质问为什么没有通知有货时，对方再次改口称，一直没有货。

化妆品市场的洗牌革新常在转瞬间发生，战略稍有不当，即使行业王者也会面临迅速沉寂的局面。近日，北京商报记者走访发现，美即面膜已经在屈臣氏门店全面下架。美即面膜是中国面膜上市第一股，在几年前电商尚未兴起时，屈臣氏作为最主力销售渠道，曾一度为美即贡献整体销售额的70%。在屈臣氏下线宣告了美即实体渠道份额的大面积萎缩，难掩品牌老化、被年轻消费者抛弃的现状。作为欧莱雅旗下专业面膜产品线，面对来自日韩、台系等繁多的面膜爆款，美即是否还有回旋的空间？

曾经的国产面膜王者在市场上的能见度已越来越低。近日，北京商报记者走访北京市多家屈臣氏门店发现，已不见美即面膜踪影。多位屈臣氏销售人员告诉北京商报记者，美即面膜已经在屈臣氏全部下架了，以后应该也不会再上架售卖。目前，美即面膜在家乐福、沃尔玛等商超大卖场可以买到，在天猫、京东等电商平台上的销量也不低，但都有很大的折扣力度，如“满199送199”、“第三件0.1元”等，价格也能低到每片两三元。北京商报记者在万宁门店发现美即面膜还有售卖，不过包装已经明显陈旧，店员表示由于膜纸太厚，购买的人很少，推荐购买其他产品。

事实上，欧莱雅集团在收购美即后并没放弃对它的投入，却依然没能延续美即在庞大面膜市场崛起前的先发优势。北京商报记者了解到，欧莱雅集团早在2015年就成立了面膜专研中心，研发出多款新产品，2017年还推出了市场第一款膜液分离面膜等。不过，美即面膜在2016上半财年亏损仍高达15.8亿元。

化妆品行业专家冯建军表示，美即在过去毫无疑问是本土面膜第一品牌，近几年韩束、百雀羚等国产化妆品牌都发力面膜产品线，美即的市场份额被严重挤压。尽管美即近年在品牌调性等方面一直在做调整，但是它在产品教育创新、产品设计创新等方面已经抓不住年轻消费者的快速变化。另外，在品牌营销方面，美即的声音也越来越小，很容易被消费者遗忘。冯建军指出，当今的大媒体时代，年轻消费者不只看传统广告，而越来越重视口碑，一些意见领袖、明星推荐以及话题炒作反而能让品牌熟识度更高。