10月28日晚间，元气森林官方发布《致用户一封信》，对此前元气森林淘宝店运营事故作出说明。此外，红星资本局从知情人士处了解到，此次淘宝店运营事故导致的损失超过4000万元，并且订单总额远远不够运费。《致用户一封信》全文如下：
我们是元气森林电商团队。就过去两天的淘宝店铺运营事故，向大家做一个检讨和说明：
10月26日凌晨0点，运营同学在参与平台日常活动的优惠设置操作中出现失误，当时并未即时收到低价提醒，导致淘宝店铺所有商品出现超低价，商品价格甚至不及快递成本。
半小时后，运营团队发现了订单异常，并立即修正错误设置。但由于大量用户涌入，订单量暴增，超出第三方店铺管理ERP系统承载量，出现通道拥堵，造成库存扣减延迟，导致所有商品数量限购功能失效，以至于订单远远超出了实物库存。
在这期间，共计14.05万用户下单，产生了价值数千万元的订单。其中，购买50箱以上的订单共451个，最大的订单有41000箱。
在这里要澄清一下：网上流传的那张所谓元气森林电商小哥的聊天截图并不属实。
感谢有很多用户来店铺后台留言支持我们；感谢淘宝工作人员，在事故发生后，给予了我们团队很多具体指导和支持。本来是我们的失误，却意外获得了许多人的理解和安慰，这让我们在慌乱的两天中感受到了善意。
我们将为14.05万个下单用户每人寄一箱白桃气泡水（15瓶装）。一方面是感谢大家，同时也是正视我们团队的失误。后面几天，我们会把具体兑换方式发给每个下单用户。我们还决定这个淘宝店铺先停止一切销售，专注跟进此次事件的后续处理，以及和无法完成交易订单的用户沟通，直到问题完全解决。
最后，衷心感谢大家，对我们年轻电商团队的失误报以宽容和理解。（记者 俞瑶 强亚铣）